Les indicateurs clés pour réussir dans l’hôtellerie

En tant que propriétaire ou gérant(e) d’un établissement hôtelier, vous êtes parfaitement conscient des performances de votre entreprise. Grâce à votre investissement au quotidien et vos observations au sein de votre hôtel, camping ou maison d’hôte, vous avez certainement une idée précise de son niveau de fréquentation et de sa réputation. Vous êtes aussi capable d’estimer le niveau de satisfaction de votre clientèle ainsi que l’ambiance au sein de votre équipe. Vous êtes d’ailleurs certainement à l’affût des avis et commentaires laissés par vos clients sur les différents canaux de distribution. Les résultats financiers, comme le chiffre d’affaires, sont aussi d’excellents indices pour mesurer la réussite de votre hôtel.

Si ces indicateurs vous parlent, alors c’est un excellent point de départ. L’hôtellerie est un secteur complexe en perpétuelle évolution. Il se digitalise de plus en plus, et répondre aux attentes des voyageurs exigeants est de plus en plus délicat, surtout face à une concurrence accrue. En tant que directeur(trice) général(e) d’un établissement touristique, il est donc indispensable d’être dans une démarche proactive et de mettre en place des stratégies commerciales et marketing toujours plus innovantes et adaptées à la demande. Outre la mise en place d’objectifs et de stratégies pour les atteindre, il est très important de savoir se servir de certaines données pour réajuster au fur et à mesure. L’analyse des indicateurs est indispensable pour mieux comprendre ses points forts et ses axes d’amélioration, afin de réagir rapidement si nécessaire. 

Votre métier est tellement polyvalent qu’il existe de nombreux domaines dans lesquels il faut être attentif et proactif. Dans cet article, nous vous parlerons des principaux domaines de performance qui influencent indéniablement la réussite d’un établissement hôtelier. L’expérience client étant la clé de voûte de l’hôtellerie, nous commencerons bien-sûr par expliquer ce qu’est la satisfaction client, comment la mesurer et comment l’améliorer. Ensuite, nous parlerons de la satisfaction de votre personnel, très importante également, puisqu’elle influe sur leur engagement au travail, et donc indirectement sur l’expérience client et les revenus. Enfin, nous évoquerons les principaux KPI sur lesquels vous appuyer pour comprendre et améliorer vos performances.

1.1. Définition de la satisfaction client

La satisfaction client en hôtellerie est un indicateur crucial qui mesure à quel point les attentes des clients sont comblées par les services et produits fournis par un hôtel. Elle reflète l’expérience globale du client, en amont de la réservation jusqu’après le départ. Elle englobe divers aspects tels que l’accueil, la qualité des chambres, la propreté, les services supplémentaires (comme le spa, la piscine ou le restaurant), et la réactivité du personnel face aux demandes ou problèmes.

L’importance de la satisfaction client en hôtellerie réside dans son impact direct sur la fidélisation des clients et la réputation de l’établissement. Un client satisfait est plus susceptible de revenir et de recommander l’hôtel à ses amis et sa famille, ce qui peut générer un bouche-à-oreille positif et augmenter les réservations en direct futures. À l’inverse, un client insatisfait peut partager ses expériences négatives, notamment via les réseaux sociaux et les sites de réservation en ligne, ce qui peut nuire à l‘image de l’hôtel et dissuader de potentiels clients.

1.2. Comment mesurer la satisfaction client ?

Pour mesurer et améliorer la satisfaction des clients, les hôtels utilisent diverses méthodes comme les enquêtes de satisfaction, les commentaires en ligne, les avis sur les plateformes de réservation, et les feedbacks directs lors du séjour. Ces outils permettent aux gestionnaires de mieux comprendre les attentes des clients et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations.

• Enquêtes de satisfaction : L’une des méthodes les plus courantes est l’enquête de satisfaction, souvent réalisée par le biais de questionnaires envoyés aux clients après leur séjour. Ces enquêtes couvrent divers aspects du séjour, tels que la propreté des chambres, la qualité du service, la nourriture, et les installations. Les questions peuvent être quantitatives (échelles de notation) et qualitatives (commentaires ouverts), offrant ainsi une vue d’ensemble sur ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. Le personnel de l’hôtel peut aussi demander des feedbacks en direct lors du séjour pour répondre instantanément aux préoccupations. Cette approche permet de traiter les problèmes sur-le-champ et de montrer aux clients que leur opinion compte.
• Avis et commentaires en ligne : Les commentaires laissés sur des sites comme TripAdvisor, Booking.com, et Google Reviews sont également des indicateurs précieux de la satisfaction client. Les établissements hôteliers surveillent ces avis pour repérer les tendances et les récurrences dans les retours positifs ou négatifs.
• Le logiciel métier CRM : De plus en plus, les hôtels utilisent des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et autres outils technologiques type logiciel e-réputation hôtel pour suivre et analyser la satisfaction client. Ces systèmes permettent de centraliser les données clients, de personnaliser les communications, et de suivre les tendances de satisfaction au fil du temps.
• Le NPS : Le Net Promoter Score est un indicateur clé utilisé dans l’hôtellerie pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il se base sur une simple question posée aux clients : « Recommanderiez-vous notre hôtel à vos amis ou collègues ? » Les réponses sont notées sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « très improbable » et 10 « très probable ». Les clients sont ensuite classés en trois catégories : les promoteurs (notes de 9 à 10), les passifs (notes de 7 à 8) et les détracteurs (notes de 0 à 6). Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Un score positif indique une majorité de clients satisfaits et fidèles, tandis qu’un score négatif signale des problèmes potentiels à identifier et à résoudre.

1.3. Comment améliorer la satisfaction client ?

La satisfaction client en hôtellerie est grandement influencée par des facteurs émotionnels et relationnels. L’attitude et la courtoisie du personnel jouent un rôle majeur : un accueil chaleureux et un service attentif peuvent transformer une expérience ordinaire en un souvenir mémorable. En outre, la capacité à personnaliser les services et à anticiper les besoins des clients contribue également à une satisfaction élevée, car elle montre que l’hôtel se soucie vraiment de ses voyageurs et vise à leur offrir une expérience unique et agréable.

Améliorer cet indicateur hôtelier nécessite une approche globale qui touche à tous les aspects de l’expérience client. Voici quelques bonnes pratiques à adopter :

• Formation et engagement du personnel : Le personnel de l’hôtel est souvent le premier point de contact avec les clients, et leur comportement peut grandement influencer la perception globale de l’établissement. Investir dans la formation continue du personnel sur les compétences en service à la clientèle, l’empathie, et la résolution des problèmes peut améliorer considérablement l’expérience des voyageurs.
• Amélioration des infrastructures et des services : Assurez-vous que les installations de l’hôtel sont bien entretenues et répondent aux attentes des clients modernes. Cela inclut la propreté des chambres, la qualité des lits, l’entretien des espaces communs et la présence des nouvelles technologies.
• Gestion proactive des problèmes : Si un client exprime une plainte ou une préoccupation, répondez rapidement et efficacement. En cas de problème important, offrir une compensation appropriée (comme une réduction, un surclassement ou un service gratuit) peut aider à transformer une expérience négative en une opportunité de renforcer la relation client.
• Ne pas négliger l’expérience utilisateur : dans un secteur de plus en plus digitalisé, le client potentiel devient un utilisateur web. C’est pourquoi votre site web doit être séduisant et proposer une navigation intuitive, avec des informations facilement accessibles (réduire le nombre de clics pour y accéder) et un processus de réservation simple et rapide. Le site web de votre hôtel doit aussi être mobile-friendly et offrir une navigation fluide sur toutes les tailles d’écran. Utilisez des photos de haute qualité pour mettre en valeur vos installations et créer une ambiance accueillante et attrayante. Enfin, montrez vous accessibles, disponibles et efficaces via les réseaux sociaux.

Bref, il faut mettre l’accent sur la convivialité, la transparence et la personnalisation !

2.1. Comment évaluer l’engagement du personnel ?

Évaluer l’engagement du personnel en hôtellerie est essentiel pour garantir un service de qualité et une expérience client positive. Voici quelques méthodes pour évaluer l’engagement du personnel :

• Enquêtes de satisfaction interne : Réalisez des enquêtes anonymes auprès du personnel pour évaluer leur niveau de satisfaction, d’engagement et de bien-être au travail. Posez des questions sur leur satisfaction à l’égard de leurs missions, de leur environnement de travail, de leur relation avec les collègues et la direction.
• Taux de rotation du personnel : Surveillez le turn over, c’est-à-dire le nombre de départs et de nouveaux recrutements sur une période donnée. Un taux de rotation élevé peut évidemment indiquer un manque d’engagement ou de satisfaction parmi le personnel.
• Absentéisme : Le taux d’absentéisme du personnel est un bon indicateur pour évaluer la réussite de votre hôtel. Un taux élevé d’absentéisme peut être le signe d’un manque d’engagement ou de satisfaction au travail.
• Évaluation des performances : Il s’agit d’évaluer régulièrement les compétences, les attitudes et les contributions de chaque membre du personnel. Encouragez les managers à fournir des retours d’information constructifs et à valoriser les employés méritants. 
• L’eNPS : L’Employee Net Promoter Score s’inspire du NPS expliqué plus haut. Il se base sur la question suivante posée aux employés : « Recommanderiez-vous notre hôtel comme un bon endroit pour travailler ? » Les réponses sont notées sur une échelle de 0 à 10, et les employés sont classés en promoteurs (notes de 9 à 10), passifs (notes de 7 à 8), et détracteurs (notes de 0 à 6). Le score eNPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Prendre en compte ces indicateurs hôteliers vous permettra de réduire le turn over (et les coûts de rotation que cela implique) et de renforcer votre culture d’entreprise, ce qui impactera inévitablement la satisfaction de vos clients et vos revenus.

2.2 Améliorer la satisfaction du personnel en 5 méthodes

1. Offrir des opportunités de formation et de développement professionnel pour permettre aux employés d’acquérir de nouvelles compétences, de progresser dans leur carrière et de se sentir valorisés.
2. Reconnaître et récompenser les performances et l’investissement des employés. Cela peut inclure des primes, des promotions, des avantages supplémentaires, des éloges en privé ou en public.
3. Créer un environnement de travail positif et encourageant en favorisant la communication ouverte, le respect mutuel et la collaboration entre les membres du personnel.
4. Encourager le feedback et la participation en impliquant les employés dans les décisions sur l’organisation, les politiques, procédures ou pratiques de l’entreprise.
5. Établir des objectifs clairs et réalistes pour chaque employé et s’assurer qu’ils comprennent leur rôle dans la réalisation des objectifs globaux de l’entreprise.

En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez améliorer cet indicateur de performance hôtelière, renforcer leur engagement et leur motivation, ce qui se traduira par un meilleur service et une expérience client améliorée.

3.1. Le Taux d’Occupation (TO)

Le taux d’occupation est un indicateur clé utilisé dans l’industrie hôtelière pour mesurer la performance et l’utilisation des chambres d’un hôtel. Il représente le pourcentage de chambres occupées par rapport au nombre total de chambres disponibles pendant une période donnée, généralement sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Par exemple, si un hôtel dispose de 100 chambres et en loue 80 pour une nuit donnée, le taux d’occupation pour cette nuit serait de 80%.

Ce chiffre est important car il permet aux gestionnaires de savoir si l’hôtel utilise efficacement sa capacité d’hébergement. Un taux d’occupation élevé peut indiquer une forte demande et une bonne gestion des réservations, tandis qu’un taux d’occupation faible peut indiquer une basse saison, une tarification inadéquate ou une concurrence accrue.

Le taux d’occupation est également utilisé pour prendre des décisions opérationnelles, telles que la planification du personnel, la gestion des tarifs et la prévision des revenus. Le TO est un indicateur de performance essentiel pour évaluer la santé globale d’un hôtel et guider les décisions stratégiques pour maximiser la rentabilité et la satisfaction de la clientèle.

3.2. Le Prix Moyen par Chambre (PMC)

Le PMC, ou Prix Moyen de Chambre, mesure le prix moyen payé par les clients pour une chambre d’hôtel sur une période donnée. Surveiller de près le PMC permet aux hôtels de comprendre les tendances du marché et le comportement des voyageurs, d’ajuster leur stratégie de tarification et de maximiser leurs revenus. Cela peut inclure des stratégies Yield Management (tarification dynamique en fonction de la demande, de la concurrence, de la saisonnalité ou de l’événementiel) et la mise en place d’offres promotionnelles pour stimuler les ventes.

En utilisant le PMC comme un outil de gestion stratégique, les hôtels peuvent optimiser leur performance financière, améliorer leur rentabilité et rester compétitifs sur le marché. Il est donc essentiel de surveiller régulièrement le PMC et d’ajuster les stratégies tarifaires en conséquence pour atteindre les objectifs commerciaux.

3.3. Le RevPaR

Le RevPAR, ou Revenu par Chambre Disponible, mesure le revenu moyen généré par chaque chambre disponible pendant une période donnée, qu’elle soit occupée ou non. Le calcul du RevPAR se fait en divisant le chiffre d’affaires total des chambres par le nombre total de chambres disponibles pour la période.

Le RevPAR est un indicateur hôtelier essentiel car il prend en compte à la fois le taux d’occupation et le prix moyen de chambre (PMC). Il permet donc aux hôtels de mesurer leur performance de manière plus globale, en tenant compte à la fois de leur capacité de remplissage et de leur capacité à allonger les séjours.

En conclusion, il est nécessaire d’avoir une vision holistique pour réussir dans l’hôtellerie. Le succès de votre hôtel se base sur l’ensemble de ces indices, qui se complètent et sont interdépendants. En surveillant régulièrement ces indicateurs hôteliers et en les utilisant comme outils de gestion stratégique, vous serez en mesure d’évaluer la performance votre établissement touristique, mais surtout  de l’emmener vers la réussite.