Stratégie en hôtellerie : comment se démarquer de la concurrence

Dans un contexte hautement concurrentiel, la stratégie en hôtellerie est devenue indispensable pour exister en tant qu’hôtel, maison d’hôte, camping ou autre hébergement touristique. Mais subsister c’est bien, se démarquer c’est encore mieux. De nos jours, l’enjeu pour chaque établissement hôtelier est de trouver comment maximiser sa visibilité, soigner sa réputation, et optimiser ses revenus. Heureusement il existe de nombreux outils et diverses stratégies marketing et tarifaires à sélectionner et adapter en fonction de sa marque, ses besoins et ses moyens. En effet, un petit hôtel de charme à la campagne ne va pas communiquer de la même façon qu’un grand hôtel de luxe en pleine ville. 

La stratégie en hôtellerie est le processus par lequel un hôtel va se positionner au bon moment et de la bonne manière, par le bon canal et devant la bonne cible de clientèle. Pour faire simple, le but est d’attirer le plus de voyageurs possible, mais aussi de les satisfaire pour les fidéliser et obtenir des recommandations. Or les hébergements touristiques sont extrêmement nombreux sur le marché ; tout l’enjeu est de se démarquer des concurrents.  En tant que professionnel du tourisme, il s’agit donc de vous renseigner sur tout ce qui peut exister en termes de stratégies hôtelières, de choisir celles qui correspondent à vos objectifs et de les ajuster au fur et à mesure en fonction des résultats.

Cet article synthétise les principales stratégies d’hôtel qui sont incontournables à la réussite d’un établissement. Par exemple aujourd’hui, il est indispensable d’optimiser son site internet pour le SEO, d’être présent sur les principaux canaux de distribution comme les réseaux sociaux et les OTAs, d’améliorer l’expérience client et de gérer ses revenus efficacement. Nous faisons donc le tour des stratégies hôtelières à adopter en 2024 ; à vous de choisir comment les mettre en œuvre en fonction des besoins de votre établissement.

Comme la plupart des industries, l’hôtellerie s’est complètement digitalisée et les pratiques du domaine touristique sont quasiment toutes liées aux nouvelles technologies. C’est pourquoi une stratégie d’hôtel s’appuie tout d’abord sur un site internet performant. La première étape est donc l’optimisation de votre site web, à la fois pour les utilisateurs et pour les moteurs de recherche. Explications :

Un site internet bien référencé

Un site web d’hôtel optimisé pour le SEO est conçu pour être facilement trouvable et attractif pour les algorithmes des moteurs de recherche, ce qui améliore son classement dans les résultats de recherche des voyageurs. Cela implique une combinaison d’optimisations techniques et de contenu.

En termes de SEO structurel, votre site doit être sécurisé (HTTPS), mobile-friendly, avec un temps de chargement rapide, une architecture claire et des URL pertinentes aux champs sémantiques en adéquation avec le contenu des pages.

En termes SEO On-Site, votre contenu doit inclure des mots-clés pertinents et localisés dans les titres, balises meta, descriptions et en-têtes. En effet, pour plaire aux robots de Google mais aussi aux utilisateurs, votre site doit présenter du contenu textuel et visuel de qualité, comme des descriptions détaillées des chambres, des photos et vidéos de haute qualité, des avis clients et des informations sur les attractions locales. Un bon maillage interne grâce aux liens entre vos différentes pages aide grandement au référencement naturel de votre site.

Enfin en termes de SEO Off-Site, l’obtention de backlinks provenant de sites d’autorité et l’utilisation d’outils comme Google My Business pour les avis et les informations locales sont la base d’une optimisation SEO.

Une expérience utilisateur optimale

Un site web d’hôtel optimisé pour les réservations directes est construit pour maximiser les conversions et encourager les visiteurs à réserver directement via le moteur de réservation du site plutôt que par des intermédiaires comme les plateformes de réservation en ligne. En effet, s’il est aujourd’hui primordial d’être visible sur les principaux OTAs, votre stratégie hôtelière doit tout de même viser les réservations en direct hôtel pour éviter les commissions et maximiser votre marge, mais aussi pour créer un lien de confiance plus humain avec vos voyageurs.

Optimiser le parcours client via votre site web implique une interface utilisateur intuitive, avec un moteur de réservation intégré simple, efficace et accessible depuis chaque page grâce à des CTA (boutons d’appel à l’action tels que “Réserver une chambre”). Des options de paiement variées facilitent aussi le processus de réservation. Comme évoqué plus haut, votre site doit être rapide, sécurisé et responsive pour offrir une expérience fluide sur les mobiles et toutes les tailles d’écrans. Les descriptions de chambres doivent être détaillées et accompagnées de médias haute résolution. Des offres exclusives et des tarifs avantageux clairement affichés incitent également les réservations directes. Enfin, la présence des avis clients, de FAQs, et un chat en direct (comme les chatbots de l’IA) peuvent aider à rassurer et guider les visiteurs tout au long de leur navigation sur votre site et leur parcours de réservation.

Personnalisation du parcours client

En termes de stratégie hôtelière, un parcours client personnalisé implique une expérience sur mesure à chaque étape du séjour, depuis le processus de réservation jusqu’au post-séjour. Cela passe par l’utilisation de technologies de pointe telles que des logiciels métiers et la Business Intelligence (analyse des données clients), pour anticiper les préférences et besoins individuels. À l’arrivée, un accueil personnalisé et des services adaptés, comme des options de chambre préconfigurées selon les goûts du client ou des recommandations d’activités sur mesure, renforcent le sentiment d’exclusivité. Pendant le séjour, des communications proactives via des applications mobiles ou des SMS peuvent proposer des offres spéciales ou des services additionnels. Enfin, un suivi post-départ avec des remerciements personnalisés et des programmes de fidélité permet de maintenir une relation privilégiée et d’encourager les retours futurs. Cette approche globale vise à augmenter la satisfaction client, la fidélité et les recommandations positives. Améliorer l’expérience client c’est soigner votre image et votre réputation.

Gestion des avis clients

Les notes et commentaires des voyageurs ont pris une place considérable dans la stratégie des hôtels. En effet, la gestion des avis clients est cruciale pour maintenir et améliorer la réputation d’un établissement. Une démarche efficace consiste à surveiller activement les plateformes d’avis en ligne, à répondre rapidement et professionnellement aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, et à utiliser le feedback pour améliorer les services. Les réponses aux avis doivent montrer de l’empathie et de la considération : vous pouvez remercier les clients pour leur temps et leurs suggestions, ou en cas de critiques, expliquer les actions mises en place pour remédier aux problèmes. Par ailleurs, encourager les clients satisfaits à laisser des avis aide à renforcer l’image positive de votre hôtel. Cette approche pro-active améliore l’expérience client et inspire confiance aux clients potentiels.

La stratégie de distribution en hôtellerie vise à maximiser le taux d’occupation et les revenus en optimisant les canaux sur lesquels les chambres sont vendues. Cela implique principalement la gestion des réservations directes via le site web de l’hôtel et les plateformes de distribution en ligne (OTAs, réseaux sociaux). En équilibrant votre présence sur ces canaux et en négociant les commissions, vous pouvez atteindre une audience plus large, améliorer votre visibilité sur le marché, et attirer différents segments de clients, tout en contrôlant les coûts et en maximisant votre rentabilité.

Une présence bien calculée sur les OTAs

Les agences de voyage en ligne (OTAs) jouent un rôle essentiel dans la stratégie de distribution en hôtellerie en offrant une visibilité accrue et un accès à une large base de clients potentiels. Utiliser les OTAs présente de nombreux avantages (comme l’atteinte de marchés internationaux), mais aussi des inconvénients comme la dépendance à ces plateformes et les commissions élevées. L’enjeu est de sélectionner soigneusement les OTAs où vous souhaitez être présent en fonction de leur audience et de leur spécificité, et à surveiller régulièrement les performances de chaque OTA pour ajuster votre stratégie de distribution en fonction des résultats. En outre, nous vous conseillons de chercher le bon équilibre entre les réservations des différents canaux, en privilégiant toujours les réservations directes via votre site web, pour maximiser vos marges et personnaliser votre relation client.

Développer sa popularité sur les réseaux sociaux

Dans le cadre de votre stratégie d’hôtel, les réseaux sociaux vous permettent de renforcer votre visibilité et votre engagement auprès des clients potentiels. Utilisés efficacement, ils permettent de promouvoir des offres spéciales, de partager des témoignages et des avis clients, et de mettre en avant votre établissement avec du contenu visuel attrayant. Les campagnes publicitaires ciblées sur des plateformes comme Facebook, Instagram, et LinkedIn peuvent atteindre des segments spécifiques du marché, tandis que l’interaction directe avec les clients via les commentaires et les messages privés renforce la relation client et encourage les réservations directes. En intégrant les réseaux sociaux à votre stratégie de distribution, vous pouvez non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi les fidéliser en maintenant un lien constant et engageant.

Le yield management en hôtellerie est une stratégie tarifaire visant à maximiser les recettes en ajustant les prix des chambres en fonction de la demande, du taux d’occupation, et des tendances du marché. Il repose sur trois axes essentiels : l’analyse concurrentielle, l’événementiel (et la saisonnalité) et la gestion de la montée en charge des réservations. L’analyse des données historiques permet aussi d’anticiper les comportements des clients et d’ajuster les tarifs de manière dynamique.

Analyse concurrentielle

Dans le cadre d’une stratégie d’hôtel de tarification, l’analyse concurrentielle permet d’ajuster les prix et d’optimiser les revenus en fonction des conditions du marché. En surveillant les prix, les offres et les niveaux d’occupation des concurrents, vous pouvez identifier les tendances et les opportunités pour ajuster vos propres stratégies tarifaires. Cela implique l’utilisation de logiciels métiers pour la récolte et l’analyse des données. En comprenant les forces et les faiblesses de la concurrence, vous pouvez positionner vos offres de manière plus compétitive, attirer davantage de clients et maximiser votre taux de remplissage tout en optimisant vos marges bénéficiaires.

L’importance de l’événementiel

La saisonnalité et l’événementiel jouent un rôle fondamental dans une stratégie hôtelière de Yield Management. En effet, ces facteurs influent considérablement sur la demande et donc les tarifs des hébergements touristiques. Les saisons et les événements tels que les conférences, les concerts, les salons professionnels, ou encore les festivals peuvent entraîner une augmentation significative de la demande de chambres dans une région donnée durant une période spécifique. C’est pourquoi le Yield Management s’appuie sur le calendrier pour ajuster les prix, en augmentant les tarifs lorsque la demande est élevée et en maximisant le taux d’occupation dans les périodes creuses (en créant par exemple des offres spéciales). Cette flexibilité tarifaire vous permet de maximiser vos revenus en profitant de la valeur ajoutée de ces événements, tout en maintenant une occupation optimale des chambres.

La gestion de la montée en charge

La gestion de la montée en charge des réservations est un aspect clé du yield management en hôtellerie. Il s’agit en fait d’une stratégie de tarification en temps réel, permettant de maximiser les revenus en ajustant les prix quasiment instantanément en fonction de l’évolution de la demande. Lorsqu’un hôtel observe une augmentation des réservations, il peut progressivement augmenter les tarifs pour maximiser les recettes, tout en évitant le risque de surbooking. Cette stratégie repose sur une analyse minutieuse des tendances de réservation, des taux d’occupation historiques et des événements futurs susceptibles d’affecter la demande. Mais il s’agit surtout d’être particulièrement attentif et réactif à la demande de réservations au sein de votre établissement, et d’être capable de mettre des actions en place immédiatement afin de maximiser à la fois le taux d’occupation et les revenus. En ajustant dynamiquement les prix et en optimisant la disponibilité des chambres à des moments critiques, vous pouvez garantir une occupation optimale tout au long de l’année. 

Logiciels métiers

Pour élaborer et mettre en œuvre une stratégie d’hôtel, l’utilisation de logiciels métiers est devenue indispensable car ils permettent d’optimiser la gestion des opérations et d’améliorer l’expérience client. Les logiciels de gestion hôtelière (PMS) permettent de centraliser les réservations, la facturation et la disponibilité des chambres. Les outils de gestion des revenus (RMS) aident à l’application du yield management en ajustant les tarifs en temps réel en fonction de la demande et des données de marché. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettent de personnaliser les services en fonction des préférences des clients et de fidéliser les voyageurs. Ainsi, en vous appuyant sur des logiciels métiers, vous améliorez votre efficacité opérationnelle et vous prenez des décisions pertinentes basées sur des données précises ; vous offrez alors une expérience client exceptionnelle et restez compétitif sur le marché.

L’ensemble des stratégies en hôtellerie expliquées dans cet article peuvent s’appuyer sur la performance de ces nouveaux logiciels métiers.

Business Intelligence

La business intelligence (BI) en hôtellerie permet aux établissements de prendre des décisions pertinentes et efficaces en s’appuyant sur l’analyse de données précises et complexes. En effet, les outils de BI vous permettent de collecter et analyser une quantité considérable d’informations provenant de diverses sources, telles que les systèmes de réservation, les avis clients, les réseaux sociaux, et les tendances de marché. Cela permet d’identifier des modèles, de prédire la demande, et d’optimiser les stratégies marketing et tarifaires. La business intelligence peut également aider à segmenter la clientèle, à personnaliser les offres, et à améliorer l’expérience client en fournissant des informations précises en temps réel. En exploitant au maximum les données du big data, vous pouvez non seulement améliorer votre efficacité opérationnelle, mais aussi augmenter vos revenus et renforcer votre position concurrentielle sur le marché.

Avant de mettre en œuvre ces stratégies pour votre hôtel, il faut au préalable déterminer et bien comprendre votre public cible, ainsi que le message que vous souhaitez faire passer en fonction de vos objectifs. Ensuite, pour répondre aux exigences du marché en constante évolution, vous devez savoir réajuster ces stratégies hôtelières régulièrement en fonction des résultats.  Si vous avez besoin de conseils pour aller plus loin et adapter ces solutions à votre hôtel, nos experts sont à votre disposition pour en discuter.