OTA en hôtellerie

Les OTA, agences de voyage en ligne, sont comme ces amis turbulents avec lesquels on adore passer du temps, mais dont on ne comprend pas toujours tous les agissements. Dans cet article, nous allons définir les OTA, explorer les avantages, les inconvénients, citer les principaux et peut-être même qu’en fin d’article, nous lèverons quelques idées reçues qui planent autour de ces partenaires incontournables. L’air de rien, nous essaierons de vous amener à devenir votre meilleure OTA !

Une OTA, Online Travel Agency ou agence de voyage en ligne en français, est une plateforme électronique qui permet aux utilisateurs de réserver des services liés au voyage, tels que des chambres d’hôtel, des vols, des locations de voitures, des forfaits vacances, etc., via Internet. Ces agences de voyage en ligne agissent en tant qu’intermédiaires entre les fournisseurs de services de voyage (comme les hôtels) et les consommateurs finaux.

Dans le contexte de l’hôtellerie, une OTA offre aux hôtels une visibilité en ligne accrue en répertoriant leurs chambres sur leur plateforme. Les clients peuvent ensuite utiliser ces plateformes pour comparer les prix, les installations et les commentaires avant de réserver une chambre d’hôtel. Les OTA sont devenues des acteurs majeurs de l’industrie hôtelière, offrant aux hôtels une visibilité mondiale tout en offrant aux voyageurs la possibilité de trouver et de réserver des hébergements facilement en ligne. La maitrise professionnelle de la politique tarifaire et de la gestion de la présence sur ces OTA s’appelle le yield management.

Il est fortement conseillé aux hôtels de souscrire à des OTA pour plusieurs raisons, notamment :

• Visibilité accrue :

Les OTA offrent aux hôtels une visibilité étendue sur un large public de voyageurs du monde entier. Cela permet aux hôtels d’atteindre des clients potentiels qu’ils pourraient ne pas atteindre par d’autres moyens de marketing.

• Accès à une clientèle internationale :

Les OTA sont souvent utilisées par des voyageurs internationaux. En s’associant avec ces agences en ligne, les hôtels peuvent attirer des clients de différentes régions du globe, ce qui peut être particulièrement bénéfique pour les hôtels situés dans des destinations touristiques populaires.

• Optimisation du taux d’occupation :

En figurant sur des plateformes de réservation en ligne, les hôtels ont la possibilité d’optimiser leur taux d’occupation en attirant un nombre plus important de réservations. Cela est particulièrement utile pour remplir les chambres en périodes de basse saison.

• Facilité de gestion des réservations :

Les systèmes de réservation des OTA permettent aux hôtels de gérer facilement les réservations en temps réel, de mettre à jour les disponibilités et de réagir rapidement aux fluctuations de la demande.

• Compétitivité sur le marché :

La concurrence dans l’industrie hôtelière est féroce. La présence sur des plateformes de réservation en ligne permet aux hôtels de rester compétitifs en offrant aux clients une option de réservation facile et pratique.

• Élargissement de la clientèle potentielle :

Les OTA attirent différents types de voyageurs, des touristes aux voyageurs d’affaires. En collaborant avec ces agences en ligne, les hôtels peuvent élargir leur base de clients et attirer des segments de marché variés.

Cependant, il est important de noter que l’utilisation des OTA comporte également des coûts, sous forme de commissions prélevées sur chaque réservation. Certains hôtels cherchent à équilibrer leur présence sur les OTA avec d’autres canaux de distribution pour optimiser leur rentabilité.

L’utilisation des agences de voyage en ligne (OTA) comporte également des désavantages, qui méritent l’attention des voyageurs aussi bien que celles des hôteliers.

• Inconvénients pour les clients d’hôtels :

De nombreux voyageurs sont attirés par les tarifs abordables proposés par plusieurs OTA. Cependant, lorsqu’ils tentent de faire une réservation, ils peuvent découvrir que le coût annoncé comprend des frais cachés ou des restrictions supplémentaires qui ne seraient pas présents lors d’une réservation directe hôtel par exemple. Certaines OTA dissimulent parfois le coût réel d’un voyage lors d’une recherche initiale pour inciter les consommateurs à cliquer en affichant le prix le plus bas, mais une fois la réservation effectuée, des frais inattendus peuvent apparaître, transformant ce qui semblait être une affaire avantageuse en une option coûteuse.
Un autre inconvénient majeur concerne le service client. Toutes les OTA ne se valent pas sur ce point. Surtout pour les voyages régionaux, les voyageurs peuvent être confrontés à un support client  parfois défaillant. Lorsque tout se passe bien tout va bien mais en cas de problème, le soutien devient crucial. Tout ceci peut gâcher le séjour d’un client et ternir l’impression générale de l’expérience de séjour dans l’établissement hôtelier.

• Inconvénients pour les hôteliers :

Les OTA facturent généralement des frais de commission sur chaque réservation effectuée par l’intermédiaire de leur plateforme. Ces commissions peuvent varier entre 15% et 25%, représentant souvent une part significative des revenus de l’hôtel. En comptant fortement sur les OTA pour les réservations, un hôtel devient dépendant de tiers pour une partie importante de ses revenus. Cela peut entraîner une vulnérabilité aux changements de politique des OTA ou à des négociations contractuelles défavorables. En effet, les hôtels ont moins de contrôle sur la tarification de leurs chambres lorsqu’ils utilisent des OTA. Les politiques de tarification dynamique et les remises peuvent être dictées par les OTA, ce qui peut affecter la rentabilité de l’hôtel.
Bien souvent, dans les OTA, les hôtels sont souvent directement comparés avec d’autres établissements similaires dans la région. Cela peut accentuer la compétition et entraîner une pression à la baisse sur les prix. Les clients qui réservent via une OTA peuvent être moins enclins à identifier et à se souvenir de la marque de l’hôtel, car ils sont souvent davantage associés à la plateforme de réservation.
Il est à noter que les OTA ne vous communiquent jamais les coordonnées des clients, vous empêchant ainsi de procéder à votre propre process de fidélisation.

Le paysage des OTA (agences de voyage en ligne) évolue constamment, et les performances des différentes plateformes peuvent varier en fonction de divers facteurs, tels que la région, le type d’hôtel, la clientèle cible, etc. En France, plusieurs OTA sont populaires et largement utilisées par les hôtels. Cependant, il est important de noter que ce classement peut changer avec le temps et que les conditions spécifiques de chaque hôtel peuvent influencer le choix de la meilleure OTA. Voici quelques-unes des principales OTA utilisées en France :

Booking.com
Expedia (incluant Hotels.com, Orbitz, Travelocity)
Trivago
Airbnb
Google Hotels

…

5.1 Les OTA ont plus de moyens financiers pour exister sur Google…

L’idée reçue selon laquelle Booking sera toujours devant le site web officiel sur Google est totalement fausse ! Certes en achetant des ADS, les OTA ont une force de frappe plus importante que l’hôtelier indépendant mais les liens sponsorisés ne sont cliqués que par 20 à 25% d’internautes. Dans les SERP des liens naturels de Google, votre site web officiel, si il est réalisé par une agence web spécialisée hôtellerie, a la capacité avec un travail SEO récurrent d’être mieux positionné sur votre ville qu’un Booking.com lui-même. Notre agence web My Groom Service qui s’occupe du référencement naturel de plusieurs centaines d’hôteliers déborde de cas pratiques aisément démontrables.

5.2 Les OTA touchent une clientèle internationale…

L’avantage des OTA est de toucher une clientèle internationale, c’est vrai mais ils ne sont pas les seuls !! Faire du SEO à l’internationale est à la portée de toute agence SEO digne de ce nom. Si votre création site web officiel d’hôtel présente des pages de contenus traduites dans les langues visées, un référenceur de métier aura la capacité de vous faire sortir sur les moteurs de recherche des pays visés : Google.it (Italie), Google.de (Allemagne), etc

5.3 Les OTA présentent des avis clients…

C’est vrai. Mais les hôteliers indépendants peuvent aussi faire apparaitre les avis clients de toutes les plateformes d’avis grâce à leur logiciel d’e-réputation. En effet, un logiciel de gestion d’avis clients, en plus d’envoyer des questionnaires post-séjours pour augmenter le nombre d’avis, a la possibilité d’aller crawler (récupérer) les avis présents sur Tripadvisor, Booking.com, Facebook, etc, et les faire apparaitre sur le site web officiel répondant ainsi au besoin de consulter les avis des précédents voyageurs avant de réserver.

5.4 Les OTA jouent sur le stress-marketing…

Qu’est-ce qui vous empêche de le faire aussi !? Certains booking engine (moteurs de réservation) permettent également de jouer sur les stocks visuellement et d’informer leur aimable clientèle qu’il ne reste plus que quelques chambres disponibles aux dates demandées et qu’ils feraient mieux de réserver tout de suite.

Le choix des OTA (agences de voyage en ligne) pour positionner son hôtel dépend de plusieurs facteurs, et il n’y a pas de réponse unique. Voici quelques conseils pour vous aider à prendre des décisions éclairées :

• Analysez votre marché cible :

Comprenez le profil de vos clients potentiels. Si votre hôtel vise une clientèle internationale, il peut être judicieux de choisir des OTA ayant une portée mondiale. Si votre marché est principalement local, concentrez-vous sur des OTA plus populaires dans votre région.

• Évaluez la commission :

Chaque OTA prélève des commissions sur les réservations. Comparez attentivement les taux de commission de différentes plateformes et évaluez comment ces frais influenceront vos marges bénéficiaires.

• Examinez les conditions contractuelles :

Lisez attentivement les termes et conditions de chaque OTA. Certains contrats peuvent imposer des restrictions ou des conditions spécifiques. Assurez-vous de comprendre les implications avant de vous engager.

• Considérez la visibilité et la notoriété :

Choisissez des OTA bien établies et populaires. Les plateformes avec une forte visibilité peuvent attirer davantage de clients potentiels vers votre hôtel. Considérez également la réputation et la confiance que les voyageurs accordent à chaque OTA.

• Pensez à la diversification :

Il peut être avantageux de diversifier les canaux de distribution pour réduire la dépendance à une seule OTA. Cela peut également vous offrir une meilleure flexibilité pour ajuster votre stratégie en fonction des changements du marché.

• Évaluez les outils de gestion :

Certaines OTA offrent des outils de gestion avancés qui peuvent faciliter la gestion des réservations, la tarification et la disponibilité. Évaluez ces fonctionnalités pour voir comment elles peuvent être intégrées dans votre stratégie globale. Si vous avez un channel manager, assurez-vous que ce dernier soit compatible avec les OTA visées pour éviter une double saisie engendrant nécessairement du surbooking.

• Évaluez la clientèle :

Certaines OTA attirent des segments de clientèle spécifiques. Par exemple, certaines peuvent être plus populaires auprès des voyageurs d’affaires, tandis que d’autres peuvent cibler les voyageurs à la recherche d’offres économiques. Sélectionnez des OTA alignées avec votre clientèle cible.

Le nombre d’OTA auxquelles vous devez souscrire dépend de vos objectifs, de votre capacité à gérer les réservations et des coûts associés. Certains hôtels choisissent de travailler avec quelques OTA clés, tandis que d’autres préfèrent une approche plus diversifiée en s’inscrivant sur plusieurs plateformes.

Avant de prendre une décision finale, il peut être utile de consulter des experts en distribution hôtelière ou de discuter avec d’autres hôteliers pour obtenir des conseils spécifiques à votre situation. Une stratégie de distribution bien réfléchie peut maximiser vos revenus tout en tenant compte des coûts et des avantages associés à chaque canal, le Yield management est la discipline reine pour établir ce plan d’action, les expertes de la société Optim’Resa ont  rédigé un livre blanc complet sur le sujet téléchargeable gratuitement :