Communication pour hôtel en 6 étapes clés

Sur un marché en pleine transformation avec des offres d’hébergement toujours plus nombreuses et variées, il est indispensable de se positionner stratégiquement pour subsister et se distinguer de la concurrence. Les technologies de rupture modifient les outils et pratiques des professionnels, mais aussi les usages des voyageurs. Ces derniers ont besoin d’un accès rapide aux informations et d’une communication fluide et facile avec l’établissement. Que ce soit à travers les plateformes de réservation en ligne, le site internet ou encore les réseaux sociaux, la communication digitale est devenue un enjeu de taille dans le monde de l’hôtellerie. D’autant plus que les canaux de communication sont de plus en plus nombreux et performants, et que de nouveaux modèles émergent, notamment avec l’Intelligence Artificielle.

La communication pour hôtel ne s’invente pas, elle s’appuie sur des stratégies solides qui sont élaborées, mises en œuvre et ajustées en fonction des résultats par des experts. Si vous êtes propriétaire ou gérant(e) d’une maison d’hôte, d’un hôtel ou d’un camping, votre quotidien est particulièrement chargé et polyvalent. Il vous est indispensable de déléguer certaines tâches, comme la gestion de certaines opérations à des logiciels métiers ou la gestion de vos revenus à des professionnels du Yield Management. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur l’expérience client. C’est aussi vrai pour votre stratégie de communication digitale, que nous vous conseillons vivement de confier à une agence de communication en hôtellerie pour gagner en temps et en sérénité.

Dans cet article, nous commencerons par définir ce qu’est la communication pour hôtel, puis nous listerons les avantages d’une bonne stratégie de communication pour les établissements et pour les voyageurs, avant d’en expliquer les différentes étapes. 

Qu’elle soit traditionnelle ou digitale, la communication pour hôtel englobe toutes les stratégies hôtelières et tous les supports par lesquels on peut transmettre une information à une clientèle cible. A l’ère du digital, cela concerne une très grande diversité de canaux, qui sont quasiment tous indispensables pour garantir la réussite des actions marketing et commerciales : le site internet de l’hôtel, les réseaux sociaux, le blog, l’emailing, les SMS, etc.

L’objectif d’une agence de communication en hôtellerie est donc de transmettre le bon message à la bonne audience et sur le bon canal. Le but final étant d’attirer l’attention des clients potentiels en optimisant la visibilité et la réputation d’un établissement. Mais une stratégie de communication pour hôtel va au-delà de l’acquisition des prospects ; elle permet de construire des relations durables avec les clients fidélisés, de maximiser les taux de réservation et de se démarquer de la concurrence. 

Au cœur de la communication hôtelière se trouve le site web de l’hôtel, qui sert de point de contact principal avec les clients potentiels. Un site web bien conçu, optimisé pour les moteurs de recherche et mobile-friendly, doit offrir des informations claires et attractives sur les services, les chambres, les tarifs, et les disponibilités. Il doit également intégrer un moteur de réservation en ligne intuitif, simple et rapide pour faciliter les réservations directes. Parallèlement, les réseaux sociaux jouent un rôle crucial en permettant à l’hôtel de partager du contenu visuel attrayant, de communiquer avec les clients en temps réel, et de promouvoir des offres spéciales ou des événements.

La communication pour hôtel passe aussi par l’envoi régulier de newsletters et de promotions exclusives, afin de maintenir un lien direct avec les clients, augmenter la fidélité et encourager les réservations. La gestion des avis en ligne est également cruciale, car les témoignages des clients influencent fortement les décisions de réservation. Répondre rapidement et de manière professionnelle aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, montre que l’hôtel valorise les retours et s’engage à améliorer continuellement l’expérience client.

En fin de compte, une agence de communication en hôtellerie vise à créer une image cohérente et positive de l’établissement, à renforcer la satisfaction des clients, et à maximiser les revenus. Cela nécessite une approche bien pensée et efficace, ainsi qu’une adaptation totale aux nouvelles méthodes et pratiques digitales. En effet, de tels changements peuvent être vus comme une menace, alors qu’ils représentent une formidable opportunité de croissance.

Pour les voyageurs 

• Un choix plus simple : face à une telle offre d’hébergement, la recherche et la sélection d’un établissement peut s’avérer fastidieuse pour un voyageur. Trouver un hôtel qui sait clairement se positionner et donner les bonnes informations au bon moment et au bon endroit, est bien-sûr source de satisfaction. En outre, si certains clients privilégient la localisation ou le prix, d’autres se concentrent plutôt sur la qualité du service et les avis clients. C’est pourquoi il est important de communiquer sur tout et partout. 
• Une expérience client améliorée : en naviguant sur un site web ergonomique et séduisant, avec du contenu textuel et visuel de qualité, les voyageurs profitent d’un avant-goût de leur séjour et de leur expérience au sein de l’établissement. Il en va de même pour les réseaux sociaux et les plateformes de réservation avec les commentaires et recommandations. Grâce à aux images, aux avis et aux informations attrayantes, le client peut se projeter dans son voyage avant même de le vivre et cela prolonge presque ses vacances !
• Un gain de temps : comme évoqué plus haut, les clients sont désormais extrêmement exigeants en termes de simplicité et de rapidité des processus. La réservation doit être intuitive et facilement accessible. Une bonne stratégie de communication pour hôtel intègre l’optimisation de l’expérience utilisateur, à la fois sur le site web de l’hôtel et sur les réseaux sociaux ou les plateformes de réservation. Les clients potentiels sont mis en confiance et accompagnés jusqu’à la réservation, ce qui maximise les taux de conversion. 

Pour les hôteliers

• Plus de visibilité  : sur un marché où la concurrence est rude, être visible est primordial, et ce sur tous les principaux canaux de communication. Une bonne stratégie de communication pour hôtel permet à l’établissement de soigner son image de marque, d’augmenter sa notoriété et d’optimiser son e-réputation. 
• Des supports variés : une agence de communication en hôtellerie sait varier les contenus et les supports en fonction des canaux et des segments de clientèle visés. Cela permet de mettre en valeur l’établissement touristique et de faire rêver les voyageurs avec des visuels de grande qualité. 
• Satisfaction client améliorée : aujourd’hui les voyageurs souhaitent des retours extrêmement rapides à leurs sollicitations. Les nouvelles technologies comme les chatbots de l’IA ou les messageries instantanées des réseaux sociaux permettent d’apporter aux clients des réponses personnalisées et en temps réel. Cela améliore considérablement leur satisfaction, et donc les taux d’occupation, et donc le chiffre d’affaires.
• De meilleurs taux de conversion : une stratégie de communication pour hôtel efficace prend en compte les atouts de l’établissement et de son environnement. Mettre en valeur les alentours, les attractions touristiques, les lieux d’intérêt comme les bons restaurants, les sites historiques ou culturels, permet d’attirer une clientèle plus large. Publier du contenu attractif, des astuces et conseils de voyage sur le blog ou les réseaux sociaux, attire l’attention des visiteurs et éveille leur intérêt. Rajoutez à cela un processus de réservation efficace et la conversion n’est pas loin !

1. Analyse et recherche 

L‘analyse du marché constitue la première étape dans l’élaboration d’une stratégie de communication pour hôtel. Cette démarche implique une compréhension approfondie du paysage concurrentiel, des tendances du secteur hôtelier et des attentes des clients. Il est essentiel d’identifier les forces et faiblesses des principaux concurrents, ainsi que les opportunités et menaces présentes sur le marché (SWOT). Cela peut être réalisé en étudiant les offres, les prix, les services, les avis clients et les initiatives marketing des autres hôtels. En parallèle, l’analyse des tendances de l’industrie, telles que la montée du tourisme durable, l’importance croissante des expériences personnalisées et l’impact des plateformes de réservation en ligne, permettra d’adapter la stratégie aux dynamiques du marché.

2. Identification de la cible

Ensuite, comprendre le profil et les attentes des clients cibles est fondamental pour une communication efficace. Une agence de communication en hôtellerie définit les segments de clientèle que l’hôtel souhaite attirer, qu’il s’agisse de voyageurs d’affaires, de familles, de couples en vacances ou de touristes internationaux. Cette segmentation permet de personnaliser les messages et les canaux de communication en fonction des besoins spécifiques de chaque groupe. Les méthodes de recherche telles que les sondages, les entretiens, l’analyse des avis en ligne et l’étude des comportements de réservation fournissent des informations précieuses. En s’appuyant sur ces données, l’hôtel peut créer des propositions de valeur convaincantes et développer des campagnes de communication ciblées qui résonnent avec les attentes des clients potentiels.

Une approche efficace implique généralement la segmentation du marché en différents groupes démographiques, psychographiques et comportementaux. Ces segments peuvent inclure des voyageurs d’affaires, des touristes internationaux, des familles en vacances, des couples en lune de miel, etc. Chaque segment peut avoir des besoins spécifiques en termes de services, d’expériences et de communication. Ensuite, il est utile de développer des personas détaillés pour chaque segment identifié. Ces personas sont des représentations fictives des clients idéaux, basées sur des données démographiques, des comportements d’achat et des motivations. Ils aident à mieux comprendre les besoins, les désirs et les défis auxquels sont confrontés les clients potentiels, ce qui permet de personnaliser les messages et les offres pour les atteindre de manière plus efficace. Exemple de persona : Maxime, 45 ans, entrepreneur en déplacement fréquent, recherche un hôtel au cœur du quartier des affaires, avec un accès rapide aux transports en commun et des services de conciergerie efficaces pour optimiser son temps lors de ses séjours professionnels.

3. Définition des objectifs

L’étape 3 de la stratégie de communication pour hôtel consiste à définir des objectifs clairs et mesurables. Ces objectifs permettent d’adapter la communication aux ambitions de l’hôtel, tout en tenant compte des attentes des clients et des tendances du marché. Par exemple, un objectif principal pourrait être d’augmenter la notoriété de la marque en visant une croissance de 20 % de la visibilité en ligne sur une période de six mois. Cela peut être mesuré par des indicateurs tels que le nombre de visites sur le site web, les interactions sur les réseaux sociaux et le taux d’engagement des campagnes publicitaires. Un autre objectif pourrait être de fidéliser la clientèle existante en augmentant le taux de retour des clients de 10 % d’ici la fin de l’année, en mettant en place des programmes de fidélité personnalisés et des offres spéciales pour les clients réguliers.

En parallèle, il est crucial de fixer des objectifs spécifiques pour les différents canaux de communication. Par exemple, pour les réseaux sociaux, un objectif pourrait être d’atteindre un taux d’engagement de 5 % par publication et d’augmenter le nombre de followers de 15 % sur une période donnée. De tels objectifs permettent de structurer les efforts de communication et de mesurer leur efficacité, en fournissant une feuille de route claire pour l’équipe marketing et les partenaires externes comme les agences de communication en hôtellerie. Ils aident également à ajuster les stratégies en temps réel en fonction des résultats obtenus, assurant ainsi une amélioration continue des performances de communication de l’hôtel.

4. Choix des canaux de communication

La troisième étape sur laquelle travaille une agence web en hôtellerie est le choix des canaux de communication les plus efficaces pour atteindre les objectifs fixés. Ces canaux doivent être sélectionnés en fonction du public cible, des messages à transmettre et des ressources disponibles. Les canaux en ligne, tels que les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn) et le site web de l’hôtel, sont essentiels pour toucher un large public et engager directement les clients potentiels et existants. Les plateformes de réservation en ligne (Booking.com, Expedia) et les sites d’avis (TripAdvisor) jouent également un rôle crucial en influençant les décisions des voyageurs. L’emailing comme les newsletters et les campagnes de fidélisation, permet de maintenir une communication régulière et personnalisée avec les clients, renforçant ainsi leur fidélité.

En complément des canaux de communication en ligne, les canaux traditionnels restent importants dans le cadre d’une stratégie de communication pour hôtel efficace. Les relations publiques, par exemple, permettent d’obtenir une visibilité accrue grâce à des articles sur des blogs ou dans des magazines de voyage. Les événements et partenariats locaux, tels que les salons professionnels et les collaborations avec des entreprises locales, offrent des opportunités de visibilité et de réseautage. Le choix judicieux et l’intégration cohérente de ces différents canaux garantissent une communication harmonieuse et percutante, maximisant l’impact de la stratégie de communication de l’hôtel.

5. Création du contenu

Une fois que les objectifs, le message à faire passer, l’audience cible et les canaux de communication pour hôtel sont clairement identifiés, la cinquième étape est axée sur la création de contenu. Pour capter l’attention des clients potentiels et renforcer l’image de marque, le contenu doit être à la fois informatif et engageant, reflétant les valeurs et les atouts uniques de l’établissement. Par exemple, des articles de blog et des vidéos peuvent être créés pour présenter les différentes offres et services de l’hôtel, tels que des chambres luxueuses, des installations de bien-être, des restaurants gastronomiques et des événements spéciaux. Les avis et commentaires de clients satisfaits peuvent également être intégrés pour ajouter une dimension authentique et crédible. En outre, le contenu visuel sur le site web de l’hôtel, comme des photos/vidéos de haute qualité et les visites virtuelles, permet aux clients potentiels de se projeter dans leur voyage.

En parallèle, il est essentiel de personnaliser le contenu pour les différents canaux de communication choisis. Par exemple, les réseaux sociaux requièrent des publications fréquentes et attrayantes, telles que des concours, des promotions exclusives et des interactions directes avec les abonnés. Les emails ou SMS doivent inclure des offres personnalisées, des recommandations basées sur les préférences des clients et des informations sur les nouveautés et les événements à venir. Enfin, le contenu sur les plateformes de réservation et les sites d’avis doit être optimisé pour inclure des descriptions détaillées, des informations pratiques et des réponses aux questions fréquentes. Une stratégie de contenu bien orchestrée garantit une communication cohérente et efficace, renforçant la notoriété de l’hôtel et fidélisant la clientèle.

6. Mesure et analyse des résultats

La dernière étape d’une stratégie de communication pour hôtel consiste en la mesure et l’analyse des résultats. Cette phase est essentielle pour évaluer l’efficacité des actions de communication mises en place et pour ajuster la stratégie en fonction des performances observées. Il s’agit de collecter des données à partir de divers indicateurs clés de performance (KPI), tels que le taux d’occupation, le nombre de réservations directes, le trafic sur le site web, les interactions sur les réseaux sociaux, et le taux d’engagement des campagnes marketing. Les outils d’analyse, comme Google Analytics, les plateformes de gestion des réseaux sociaux et les logiciels de CRM (Customer Relationship Management), jouent un rôle crucial dans cette collecte de données. En examinant ces métriques, l’hôtel peut identifier ses points forts et ses axes d’amélioration.

Une fois les données collectées, il est important de les interpréter et de tirer des conclusions pour réajuster les actions mises en place. Par exemple, si une campagne sur les réseaux sociaux a généré un fort engagement mais peu de réservations, l’agence de communication en hôtellerie peut envisager de modifier son appel à l’action ou de cibler différemment son audience. De même, une analyse des avis clients peut révéler des points faibles dans les services de l’hôtel qui nécessitent une attention particulière. En comparant les résultats avec les objectifs initialement fixés, l’hôtel peut déterminer le retour sur investissement (ROI) des différentes actions de communication et prioriser les canaux et les messages les plus efficaces. Cette démarche permanente de mesure et d’analyse permet d’optimiser continuellement la stratégie de communication de l’hôtel, assurant ainsi la compétitivité de l’établissement et la satisfaction des clients.

La mise en place d’une stratégie de communication pour hôtel efficace commence par l’élaboration de votre concept hôtelier. Toutes vos actions, tous vos choix en termes de cibles, de messages, de canaux, doivent en découler.

Nous avons évoqué les différentes étapes à suivre pour l’élaboration et la mise en œuvre de votre stratégie de communication digitale, mais communiquer reste un métier. Nous vous conseillons de faire appel à une agence de communication en hôtellerie afin de gagner en temps et en sérénité. 

Dernier petit conseil : votre communication en face à face doit être cohérente avec l’image que vous véhiculez en ligne. En effet, la déception est l’une des principales sources d’insatisfaction client. Tenez votre promesse en mettant en place une communication fluide et transparente au sein de votre établissement. Pour que les voyageurs se sentent en confiance et écoutés, il est nécessaire de recruter et de former votre équipe en conséquence. Votre personnel doit être apte à répondre efficacement aux besoins et aux interrogations des clients.